Veel mensen binnen een bedrijf kennen maar één kant van de kwaliteitsmanager, namelijk de persoon die altijd feilloos weet aan te geven waar iets fout is gegaan en hoe dat voorkomen had kunnen worden. Maar wanneer je als collega een oplossing aandraagt om het te verbeteren kan deze pas doorgevoerd worden nadat hij is geverifieerd, gevalideerd en geautoriseerd. Bovendien moet uitgebreid bewijs worden bewaard dat alle beslissingen precies volgens de regels zijn verlopen.
Hoe anders is diezelfde kwaliteitsmanager wanneer een audit of inspectie plaatsvindt binnen de organisatie. Alles wordt gedaan om de organisatie zo gunstig mogelijk te presenteren en eventuele onvolkomenheden buiten zicht te houden. De inspecteur krijgt alléén antwoord op gestelde vragen en alleen vooraf gecontroleerde bewijsstukken worden voorgelegd.
Uiteraard zorgt de kwaliteitsmanager als lid van het management ervoor dat de organisatie zo goed mogelijk gepresenteerd wordt tijdens een inspectie of audit en zorgt er daarmee voor dat de organisatie gecertificeerd wordt of blijft of dat men kan blijven leveren aan bepaalde klanten. Maar is het beeld dan niet te rooskleurig en hoe kan het dat diezelfde persoon die naar de eigen collega’s toe absolute perfectie eist naar buiten toe er alles aan doet om onvolkomenheden buiten zicht te houden?
Om een antwoord te vinden op dit dilemma moeten we iets beter kijken naar de rol die de kwaliteitsmanager heeft binnen de organisatie. De primaire verantwoordelijkheid is om te zorgen dat klanten erop kunnen rekenen dat het opgestelde kwaliteitsbeleid wordt uitgevoerd. Om die reden moet je wel kritisch zijn en de aandacht vestigen op eventuele onvolkomenheden. Bovendien verwachten certificerende instellingen, klanten en overheden dat je kunt aantonen dat alles volgens de regels verloopt, vandaar de eis om beslissingen goed te documenteren. En uiteraard zul je je als kwaliteitsmanager zelf ook moeten houden aan de afgesproken regels en voorschriften. Maar op het moment dat er een inspectie plaatsvindt is er geen enkele reden om de inspecteur meer te laten zien dan nodig is. Uiteraard geef je wel eerlijk antwoord op gestelde vragen maar een vraag die niet gesteld wordt hoef je ook niet te beantwoorden.
Zo kan het zelfs gebeuren dat tijdens een inspectie blijkt dat er onvolkomenheden zijn die de inspecteur niet heeft gezien. In dat geval hoef je als kwaliteitsmanager de inspecteur daar niet op te wijzen maar zorg je er wel voor dat de onvolkomenheden die aan de aandacht van de inspecteur zijn ontsnapt meteen worden aangepakt en afdoende verholpen zodat ze nooit meer kunnen gebeuren. Op het eerste gezicht lijkt het dat, door een inspecteur niet te wijzen op aanwezige onvolkomenheden, er risico’s genomen worden met de geleverde producten of diensten maar een effectieve kwaliteitsmanager zorgt er meteen voor dat eventuele risico’s aangepakt worden en de klant niet zullen bereiken.
Zo blijkt dat de twee gezichten van een effectieve kwaliteitsmanager goed samengaan en er samen voor zorgen dat de organisatie zichzelf voortdurend kan verbeteren en daar optimaal van kan profiteren.