stukje tekst
In deze uitgave wil ik wat gedachten delen over innovatie en kwaliteit, waarom kwaliteit belangrijk is voor innovatie, wanneer een kwaliteitssysteem nodig is voor succesvolle innovatie en wanneer het meer lijkt te remmen dan ondersteunen.
Innovatie is de toepassing van iets nieuws, ofwel een nieuw product of dienst ofwel een bestaand product of dienst in een nieuwe markt. Hoe dan ook, de klant krijgt te maken met iets dat hij of zij nog niet kent en bij levering niet meteen kan controleren of het voldoet. Dus zal de leverancier zelf moeten zorgen dat geleverd wordt wat er beloofd is, met andere woorden goede beheersing van de kwaliteit is van groot belang voor succesvolle innovatie.
Bij de introductie van een nieuw product of dienst is er meestal een innovatieteam dat het product of de dienst naar de markt gaat brengen. Dat kan zowel een projectteam zijn binnen een groter bedrijf als een onafhankelijke startup. Belangrijk is dat de oorspronkelijke uitvinder of bedenker van het nieuwe product of dienst integraal deel uit maakt van dat innovatieteam. Hij of zij kent het product goed en zal er persoonlijk op toezien dat alles voldoet aan de zelf opgestelde eisen. En mocht er toch een probleem optreden dan zal hij of zij die eerste klant direct helpen. Deze persoonlijke benadering zorgt ervoor dat de klant precies krijgt wat er beloofd is en een formeel kwaliteitssysteem kan daar weinig aan toevoegen.
Wanneer het aantal klanten en leveringen gaat groeien wordt de situatie echter geheel anders. Het aantal mensen dat meewerkt aan het realiseren van het product of de dienst neemt toe en als uitvinder kun je niet meer elk product zelf bekijken. Bovendien werken er mensen aan mee die niet meer het complete overzicht hebben van het product of de dienst en daardoor ook niet altijd goed beoordelen kunnen wat van belang is en wat niet. Hierdoor kunnen onvolkomenheden niet of te laat ontdekt worden en bij de klant terecht komen. Voor deze situatie zijn de formele kwaliteitsmanagementsystemen ontworpen en de ervaring leert dat dit moment vaak sneller aanbreekt dan men van tevoren had gedacht.
Wanneer men echter niet gebonden is aan een formeel kwaliteitssysteem ontstaat meteen de vraag wat wel zin heeft en wat niet en wanneer de persoonlijke zorg voor kwaliteit vervangen moet worden door een systeembenadering. Uiteraard is het antwoord op die vraag afhankelijk van het bedrijf en de markt waarin men actief is. Toch zijn er wel een paar algemene richtlijnen die kunnen helpen bij het bouwen van een meer formeel systeem. Een eerste richtlijn is om altijd de klant in gedachten te houden; wat verwacht de klant en wat krijgt hij of zij? Een eenvoudige en effectieve manier om zicht te krijgen op wat de klant krijgt is om de klant om feedback te vragen of zelf klant te worden: koop je eigen product via je eigen verkoopkanaal en kijk wat er gebeurt. Een tweede richtlijn is om vooral te kijken naar wat jouw bedrijf of product uniek maakt en hoe dat meetbaar gemaakt kan worden. Op basis daarvan is het verstandig goed vast te leggen hoe het product of de dienst gerealiseerd moet worden zodat ook mensen die er minder vertrouwd mee zijn toch de gewenste (en aan de klant beloofde) resultaten kunnen behalen. Een derde richtlijn is om vooral kritisch te kijken naar de leveranciers. De leveranciers hebben immers niet altijd een duidelijk beeld van hun bijdrage aan het geheel en dan is het zeker zinvol heldere afspraken te maken en de leveranciers regelmatig te bezoeken.
Samenvattend hebben zien we dat het juist bij een nieuw product of nieuwe dienst nodig is om het kwaliteitssysteem mee te laten groeien met het product of de dienst. Vaak ziet men dat men moet overstappen van een zeer persoonlijke benadering naar een formele systeembenadering van kwaliteit. Vooral wanneer er geen verplichting is om een formeel kwaliteitssysteem in te richten is het dan van belang dat men zich tijdig voorbereid op het moment dat de persoonlijke benadering niet meer voldoet. Uit ervaring zijn hier een aantal richtlijnen gegeven die hierbij kunnen helpen.