Bij kwaliteitsmanagement denken veel mensen nog aan dikke mappen met procedures, checklists en rapporten, liefst voorzien van een dozijn handtekeningen. Waar het om gaat echter is dat de klanten terugkomen en niet de producten. De grote uitdaging van modern kwaliteitsmanagement is om in een voortdurend veranderende omgeving tijdig de relevante kwaliteitsrisico’s te onderkennen en de juiste maatregelen te nemen. Dat begint met het goed begrijpen van wat klanten verwachten (zowel expliciet als impliciet) en daarna deze verwachtingen effectief te vertalen naar eisen voor ontwerp, leveranciers en interne processen.

Innovatie is een eerste commerciële toepassing van iets nieuws. Innovaties kunnen producten of diensten betreffen maar ook de processen waarmee producten en diensten worden voortgebracht of de organisatie daarvan. In alle gevallen gaat het om iets wat nog niet eerder gedaan is en wat geheel of gedeeltelijk aan een klant geleverd gaat worden. Niet met alle aspecten van de innovatie is er ervaring en toch wil men de klant behoeden voor producten of diensten die niet voldoen, dan wel snel en effectief bijsturen bij mogelijke problemen.